АксионБКГ - Рецензия на книгу "Клиенты на всю жизнь"
i=493

Цитата

Работа консультантов АксионБКГ послужила "катализатором" для решения многих накопившихся проблем и проведения организационных преобразований на комбинате, причем не только в МТО, но и в смежных областях. Мы поняли, что дальнейшее совершенствование системы управления невозможно без глубоких системных преобразований.

В.А. Кутищев, коммерческий директор ОАО "Магнитогорский металлургический комбинат"

Свежая публикация

Оптимизация договорных процессов в организации

Руководство крупной компании однажды осознало, что процедуры согласования и заключения договоров в ней весьма сложны... Далее

Подписка на рассылку

Деловые новости для руководителей
Информационно-аналитический бюллетень

Рецензия на книгу "Клиенты на всю жизнь"
Книги бывают разные. По жанру, эмоциональности, стилю, восприятию жизни и многому другому. Среди деловой литературы мне попадались книги-описания (например, «Обретая Я» Ибарры), книги-тренды (неординарный и интересный «Бизнес в стиле фанк»), книги-советы («Фиолетовая корова» Година), книги-методики (действительно драйвовый «Тайм-драйв» Архангельского), книги-развлечения (увлекательный «Ноев проект», написанный в набирающем популярность стиле экономического романа).

Книга же «Клиенты на всю жизнь» — это прежде всего руководство к действию. С удовольствием подпишусь под всеми словами, сказанными в многочисленных предисловиях, послесловиях и комментариях к книге. Это действительно простые и сугубо практические советы мудрого человека о том, как сделать так, чтобы Ваши потребители остались с Вами навсегда. Советы эти знакомы всем. Они настолько просты, что удивляешься эффекту от их применения. И тому, что раньше их не использовал.

На мой взгляд, ценность книги – в нескольких моментах. Во-первых, это возвращение к истокам, к основам, к библейским заповедям: быть, а не казаться; стать клиенту другом; помогать ему так же, как своим близким людям; делать все так, как будто завтра об этом напишут на первых полосах ведущих газет… Многие из этих постулатов в иных интерпретациях есть внутри каждого из нас, составляя базовые ценности, исходя из которых мы живем.

Во-вторых, это системность. Система у Сьюэлла прослеживается во всем. В том, что в своей организации он измеряет все, что может и должно быть измерено. В том, что при экстраординарной ориентации на удобство клиентов он понимает, что лежит в его основе. И ведет целенаправленную работу со всеми — начиная от заводов, дилером которых является его компания, и заканчивая своими сотрудниками. При этом с ними Сьюэлл использует все тот же принцип, что и при работе с клиентами – быть другом, уважать, понимать, помогать и поддерживать. Системный подход он использует и к своим материальным активам – автосалонам и мастерским, добиваясь превосходного состояния не только их, но и всего, что находится кругом. Видна система и в том, как методично Сьюэлл мониторит достижения в области сервиса компаний из других отраслей, и в поддержании духа постоянного совершенствования компании.

И в-третьих, книга наглядно показывает, как построенная Сьюэллом система работает, и как «библейские принципы» приносят ее автору большие прибыли. При этом совершенно органично одно перетекает в другое. Когда видишь, как могут воплощаться в жизнь замечательные идеи – просто заражаешься мыслями автора. И хочется, чтобы и у тебя в компании было также. Уже в процессе прочтения книги я начала «примерять» на себя идеи Сьюэлла, и кое-что из них применять на практике.

Поэтому рекомендую книгу «Клиенты на всю жизнь» всем читателям журнала. Ее автор, на мой взгляд, совершенно правильно говорит о том, что для создания высококлассного сервиса нет разницы в товарах или услугах в зависимости от отрасли или региона, — есть отличные идеи, многие из которых мы, применив свои умственные способности, можем заставить работать на себя. Это вопрос лишь нашего желания. А остальное – приложится.

Светлана Мусатова