Вопрос: Как вы пришли в этот бизнес?

Дима: Я пришел в тренинги из продаж. Работал руководителем отдела продаж недвижимости, в компании, которая занималась торговлей спецодеждой.

Обучение персонала было организовано на высоком уровне и со временем пришло понимание, что гораздо интереснее проводить обучение людей, которое дает интересные результаты, чем рутинная организация управления и постоянный контроль. Потихоньку стали появляться заказы на тренинги от внешних организаций. С 2002 г. проведение бизнес-тренингов и консалтинг стали основной профессией.

Максим: Начинал я тоже с продаж. Занимался дистрибьюцией лекарственных препаратов для розничной сети аптек. Затем — продажа специальных масел промышленным предприятиям. Мы с Дмитрием раньше учились и когда стали вместе работать по тренингам, поняли, что это перспективно, здесь можно зарабатывать деньги и это может быть нашим бизнесом. Имея определенный практический опыт можно его передавать тем людям, у которых его нет, и которым он нужен.

Вопрос: В чем, по Вашему, отличиебизнес-тренингов от семинаров, лекций?

Максим: Тренинг имеет практическую основу, т.е. участник не просто получает теоретическую основу, как в книге, не просто слышит информацию о каком-то опыте, как на лекции, не только может задать вопрос, как на семинаре, когда идет более тесное взаимодействие слушателя и преподавателя. На тренинге участник может отработать конкретные навыки, при этом он видит с какими ошибками, трудностями сталкиваются другие люди в группе и понимает, что это может случиться и у него, кроме того, получает мнение других участников, которые на тренингах делятся своим опытом, что тоже является ценным.

Дима: Есть одна очень хорошая история о том, как однажды Наполеон вместе со своим штабом оказался очень близко от рядов неприятеля. Получилось так, что все побежали в рассыпную, вражеские солдаты устремились за Наполеоном. Он чудом добежал до деревушки, в которой забежал в первый попавшийся дом - это оказалась кожевнечья избушка. Увидев, что солдаты приближаются, залез под необработанные шкуры и стал ждать. Солдаты все переворачивали искали, шпаги мелькали рядом, но армия Наполеона вовремя появилась и отогнала врагов. Один из офицеров спросил, что чувствует человек на грани гибели? На что Наполеон ответил: «Взять его и расстрелять». А палачу приказал стрелять выше головы. После подошел и сказал: «Вот теперь ты знаешь, что чувствует человек на грани». Отличие семинаров, книг от тренинга, в том, что настоящие знания человек получает только на собственном опыте.

Вопрос: Можете привести пример в тему из Вашей практики?

Максим: Говорить о больших предприятиях не просто т.к. там сложно оценить эффект… Один из наиболее показательных примеров в нашей практике работа с сетью магазинов по оформлению интерьера.

Дима: У одной из их проблем был вопрос по работе с возражениями, т.е. когда клиент говорил: «Хорошо, я подумаю», они отвечали: «Ладно, приходите потом». И, соответственно, продажа не происходила. После освоения нашей методики за «Хорошо я подумаю» стало следовать: «Какие у вас сомнения? У вас остались вопросы?» Затем информацию о продукте и завершение сделки. В результате продажи в том месяце возросли на 100% относительно того же периода прошлого года. В июле они сделали объем продаж декабря (пикового месяца). Конечно, любой человек, который прочитает эти строки, может сказать: « А что здесь такого? Я скажу своим сотрудникам на планёрке, когда клиент говорит это, вы отвечайте то-то и все. Но практика показывает, что «не все», что люди не понимают сути проблемы, как в истории с Наполеоном, пока не прочувствуют сами.

За несколько часов тренинга мы учим людей простым вещам, но так, чтобы информация отложилось у них на клеточном уровне, и когда клиент говорил: « Я подумаю…» продавец знал, что делать дальше. Это простые вещи, но им надо учиться.

Вопрос: Как правильно выбрать тренинг и не ошибиться?

Дима: Много нюансов и аспектов, самое главное на наш взгляд, чтобы тренер был адаптирован под потребности организации. Не секрет, что есть большое количество психологов, которые не работали в продажах, но умеют проводить коммуникативные тренинги, подменяя понятия, «человек» и «покупатель». В итоге, участник учится эффективно общаться вместо того, чтобы учиться эффективно продавать. Следовательно, целесообразно поинтересоваться опытом тренера, сколько работал, в каких компаниях, насколько был эффективен как продавец. Желательно посмотреть реализованные проекты и рекомендации. Узнать является ли он только тренером или занимается консультационной работой.

Вопрос: Несмотря на то, что Тюмень считается городом с достаточно высоким уровнем доходов у населения, цена на тренинг часто отпугивает компании, которые уже осознали потребность в такого рода обучении.

Дима: Здесь очень важен такой вопрос «Как компания воспринимает своих сотрудников. Мы много работаем с пивоваренной компанией «Балтика», в прошлом году у них использовался термин «человеческий ресурс». В этом году - «человеческий капитал», что показывает общее понимание того, что из себя представляют люди. Если компания ориентирована на развитие, на то, чтобы завоевывать новые рынки, либо эффективно адаптироваться к имеющимся условиям, то обучение в той или иной форме жизненно необходимо. В современном, постоянно меняющемся мире закостенелая организация всегда оказывается позади. Если топ-менеджмент компании или владелец этого не понимают, ориентирована просто на отработку человеческого ресурса, то происходит следующее: из людей просто выжимается то, что они могут, развития нет, далее деструкция. Естественно, подход по поводу цены, возвращаясь к тому примеру, о котором говорил Максим, заказчик галереи салонов «Декор» первоначально очень опасливо подходил к теме тренингов, у них был опыт проведения психологических тренингов, к тому же сама владелец является психологом. Переговоры по поводу стоимости тренинга были очень напряженными. Через месяц после тренинга она сказала: «Я не ожидала». Ее ожидания были - 15-20% прироста. А получилось как мы помним 100%. После этого вопросов по стоимости тренинга мы больше не обсуждали никогда.

Максим: По этому поводу я хочу рассказать небольшой анекдот, когда менеджер по персоналу приходит к директору и показывает список сотрудников, программу тренингов, стоимость программы обучения. Говорит, что мы планируем обучение, мы с Вами говорили. На что директор говорит: «Сумма великовата. Вот представляешь, мы их обучим, а они уволятся». На что менеджер по персоналу ответит: «Иван Иванович, а вдруг мы их не обучим, а они останутся». Здесь также можно подойти с точки зрения того, что если тренер соответствует тем критериям, о которых мы уже говорили, то чаще всего средняя статистика – это увеличение продаж от 10 до 25 процентов. Т.е. если это рентабельно для организации, то это делать просто необходимо. Часто в нашей практике те предприятия, которые боятся увольнения сотрудников и напрасных вложений, заключают либо письменные, либо устные договоренности с сотрудниками о том, что они оплачивают обучение, но сотрудник обязуется в случае увольнения ранее определенного периода времени, оплатить. Зачастую, что является очень большой чисткой на военность. Такой путь частичной гарантии, что обученый человек отработает и вернет те деньги, которые в него вложены, существует.

Вопрос: Что должен сделать участник бизнес-тренинга, чтобы получить от него максимальный результат?.

Максим: Первый момент – поставить для себя некие цели. Любой человек, когда он работает с клиентами примерно знает, какие сложные ситуации для него являются непреодолимыми, на какие возражения ему сложно отвечать, какие типы клиентов для него являются тупиковыми. То есть, в первую очередь, стоит проанализировать сложности, которые встречаются, для того, чтобы, прежде всего, на тренинге задавать вопросы, акцентировать внимание на том, как работать именно в таких ситуациях. Когда человек сможет, во-первых, для себя проработать, либо увидеть как с такими собеседниками или в таких ситуациях работают другие люди, уяснит для себя некие ролевые модели.

Во-вторых, активность. Чем человек активнее участвует как в ролевых играх, так и в обсуждении, задавании вопросов, тем больше он получает, потому что когда человек получает даже негативную обратную связь, но тяжело в учении, легко в бою. Это уже гарантия того, что он имеет обратную связь. Предупрежден, значит вооружен. На тренинге человек получает не только навыки продаж, но еще и навыки оценки своих продаж, анализа. Если человек начинает активно участвовать в обсуждении и анализе других ситуаций, то, как правило, когда он возвращается на рабочее место, у него уже есть шкала, по которой он может оценивать, что ему удалось, а что нужно после каждого контакта с клиентом. Это способствует внедрению полученных навыков работы с клиентом.

Вопрос: Существует такая проблема: люди, которые приходят на тренинг редко используют полученные на тренинге навыки в работе…

Дима: Если человек объясняет себе, знает, зачем он будет это все применять, причем не всегда денежная мотивация является первичной, зачастую человек просто хочет показать себе, что я продавец экстра-класса. Он доказывает что-то себе, зарабатывает определенный статус в коллективе, либо что-то еще. То есть когда человек сам определяет: «Я буду делать это, потому что…» Дальше может быть любая причина.

Если говорить об организации, то сама организация должна создать те условия, чтобы человек это все применял. Эти условия – это некоторая стандартизация работ, которая подразумевает под собой следующее: описание общих требований к менеджеру, его работе, ее результатам, и описание некоторых сценариев того, что он должен предпринимать в конкретных ситуациях.

Максим: Следует добавить, что иногда руководитель возлагает на тренинг повышенные ожидания, например, падают объемы продаж, давайте обучим сотрудника и всё вернется на круги своя. В этой работе на самом деле два ключа- это обучение и с другой стороны изменение системы управления. В противном случае это иногда может привести к тому, что продавцов обучают показывают им определенные модели поведения, они приходят на рабочее место и сталкиваются с тем, что во-первых в отделе продаж это не нужно, а во-вторых самой организации этот отдел продаж не нужен. В результате такие менеджеры начинают искать ту компанию, где с их точки зрения выстроена нормальная система управления продажами. То есть самое главное, чтобы в течение трех недель после того как прошел тренинг, руководитель всячески возвращал людей к тому, что уже было использовано. Обращал внимание «Вот здесь ты это использовал, почему ты не использовал то-то и то-то?» Таким образом, в течение трех недель закрепляются те навыки, которые получены были на тренинге. Если участник их не использует, навыки пропадают.

Дима: В этот период происходит выработка новых стандартов работы в организации. Если в течение трех недель новый стандарт сформировался, под контролем руководителя, он будет работать, а если относиться по-другому «Потренировались и хватит», толку не будет.

Вопрос: Тюменский тренинг, в чем его отличия от тех, что вы проводили? Ваши ощущения, впечатления и оценка.

Дима: Люди очень заинтересованы и мотивированны. Интерес работы с данной группой заключался в том, что по большей части люди не принимали участия в тренингах и они представлялись в большей степени «белым листом» и очень гибко все «впитывали». Люди пришли не самоутверждаться, а получить, то, что реально поможет им увеличить эффективность продаж. Мы видели, как все начиналось, что происходило в первый день и что во второй это проявлялось и в ролевых играх и в навыках анализа. Люди стали видеть «недоработки», а это залог того, что дальше будет саморазвитие.

Максим: Надо сказать, что люди в начале и в процессе тренинга активно менялись. Многие пришли на семинар, хотели узнать информацию, задать вопрос, а оказалось, что есть ещё блок практики. Для них это, с одной стороны, было неожиданностью увидеть себя со стороны, плюс была возможность отработать свои ошибки в ролевых играх. То есть была возможность посмотреть на себя и на других, и от начала до конца группа сильно менялась.

Дима: Вообще мы исходим из представлений о том, что наши участники не сосуды, которые надо наполнить, а факела, которые нужно зажечь. Насколько я могу судить, люди зажглись.

Максим: Мы в тренинге сравнивали процесс активных продаж с охотой и если говорить о охоте, то в принципе, и хорошим охотникам нужно учиться.